Pregar uma mudança de cultura ao usuário final, tem sido um desafio de longo prazo para as organizações que decidem implementar um sistema de CRM. Este documento apresenta um apanhado geral de algumas das armadilhas mais comuns dos trabalhadores encontradas durante a implementação do CRM e vai demonstrar como a gestão da mudança e um programa de treinamento bem planejado pode garantir o cumprimento do usuário final e adoção do software.
Falhas nas implementações de CRM não são novas e têm atormentado a indústria por muitos anos. Incompatibilidades entre pessoas, processos e tecnologia sempre foram e continuam a ser uma preocupação. Apesar de uma década de conselhos e as melhores práticas da indústria, executivos de nível C continuam a correr de encontro com a rejeição do usuário final e o fracasso.
Caso clássico em CRM ao longo dos anos: uma empresa decide aumentar suas funcionalidades de CRM com um novo pedido. Realizam pesquisas, encontram o melhor sistema, e colocam o dinheiro para a implementação e customização. Seis meses ou um ano depois, no entanto, alguns funcionários ainda estão trabalhando com planilhas, papel, etc. Eles não vão usar o novo pacote de CRM.
Jeff Schumacher, sócio da McKinsey & Company responsável pela força de vendas e práticas de marketing, adverte que as implementações "vão continuar a falhar" se a adoção e treinamento não forem dirigidas desde o início. E que a não adoção pode ocorrer mesmo quando a despesa não é um grande problema. Empresas de pesquisa como Gartner e Forrester calculam que os custos de treinamento são cerca de 20% do orçamento total de uma empresa de CRM, e entre US$ 500 e US$ 1.000 por empregado. Além disso, qualquer economia de receita por falta de treinamento será mais do que compensada pela quantidade de tempo e energia que irá exercer quando é necessário forçar uma aceitação do usuário em vez de usar uma metodologia simples para incentivá-lo.
Gestão da Mudança
Como pode então um gerente incentivar os funcionários a utilizarem as novas ferramentas de CRM? A chave é a gestão da mudança, e uma técnica importante, segundo Schumacher, é falar com o valor que o novo sistema irá proporcionar. "Os usuários finais precisam entender o valor do sistema, porque é isso que direciona a gestão da mudança", diz Schumacher. "Simplesmente, as pessoas não gostam de mudanças. Se eles não entendem como isso vai tornar sua vida melhor, então eles não vão se preocupar com isso. Quando eles entendem o seu valor, é a melhor maneira de obter atração entre um grupo de usuários." Facilidade de uso e as potencialidades para facilitar a vida é uma combinação vencedora, e estabelece um ambiente onde o sucesso e a inércia podem ser contagiosas.
Além disso, a gerência deve considerar as necessidades de sua força de trabalho e os elementos que querem da implementação. As pessoas que usam as ferramentas são os únicos que irão determinar o seu derradeiro lugar na organização. "Converse com sua equipe para ver o que eles querem ou precisam", diz Andy Dreisch, vice-presidente de suporte e treinamento da SugarCRM®. "Dê ao seus funcionários a ferramenta certa, ou personalize o sistema para que se torne a ferramenta certa."
O resultado final é uma solução onde os usuários finais estão olhando para frente, ou no mínimo curiosos, frente a uma gestão de metodologia simples ao contrário de forçar por meio de imposição a utilizar o software, tarefa sempre complicada e muito ingrata para qualquer gestor, diz Denis Pombriant, gerente-diretor da Beagle Research, empresa de análise de CRM. "Só há uma coisa que as pessoas odeiam mais do que mudar, é estar sendo forçado a mudar", diz ele.
Melhores Práticas de Treinamento
Se a gestão da mudança é o plano de batalha, o treinamento representa a sua exigência, e vai viabilizar ou inviabilizar uma implementação de CRM. O problema com o treinamento é que a maioria das empresas não o fazem corretamente, não é suficiente, ou pior, não é ministrado para todos os funcionários. Financeiramente, certifique-se de atribuir entre 15% a 25% do orçamento do seu projeto ao treinamento, para assegurar que o investimento em CRM não será um desperdício.
O ideal é treinar a equipe já no primeiro projeto básico. Isso auxilia na análise de lacunas, nas necessidades de negócios e mapeamento dos processos de negócios. Em seguida, treinar os administradores sobre o software, pois eles irão modelar a solução customizada de CRM para os usuários finais. Finalmente, treinar os usuários finais na solução personalizada antes da implantação, com alocação de tempo suficiente onde permita uma gestão para receber feedback do usuário final que irá guiar todas as personalizações e alterações finais para a solução.
Além disso, lembre-se que é importante estabelecer relações com os usuários finais desde o início, introduzindo-os na solução de CRM para estabelecer uma base sólida e, em seguida envolve-los no processo de distribuição para mostrar como a solução torna seu trabalho mais fácil, o tempo todo incorporar o feedback do usuário final nos procedimentos de treinamento e personalização.
Os programas piloto também estão no topo das recomendações de implementadores experientes. A chave, segundo analistas da indústria, é não morder mais do que se pode mastigar. "Escolher algo que você deseja realizar e correr atrás", diz Schumacher. "Bater um ou dois dos principais pontos de impacto, em seguida, avançar para o próximo." Provando o valor do novo sistema também permite o gerenciamento para que aponte para um grupo de usuários que tenham obtido benefícios mensuráveis das novas ferramentas, fazendo um sucesso contagiante.
Outro benefício é a visão que você ganha de testar o sistema em um pequeno subconjunto de usuários. Ao invés de arriscar uma situação de tudo ou nada, você pode aproveitar um ambiente onde você pode ver o que funciona e o que não funciona, fazendo os ajustes necessários. A alternativa a esta abordagem é uma implementação faseada, ou escalonada, que se baseia na introdução de algumas novas funções, e ir adicionando mais, uma vez que os usuários tenham digerido o primeiro lote e alcançado um certo nível de conforto.
Assim, resumindo, deve-se fazer do treinamento uma prioridade, em primeiro lugar, mantendo dessa forma os usuários finais alinhados com a nova solução, o feedback pode ser incorporado no processo de implantação e aceitação da nova solução, enquanto a gestão será manter uma visão clara do andamento do projeto e sua direção. O tempo e os recursos financeiros gastos com treinamento possibilitam um clima de aceitação, e garantem sucesso de longo prazo.
Propagando as melhores práticas.
Nada dispersa mais um trabalhador do que ser forçado a fazer o seu trabalho de forma diferente, sem razão aparente. Examine seus colaboradores, em seguida, empregue as suas melhores práticas no sistema de CRM através da customização e treinamento de modo que possa ser propagada em toda a empresa.
Treinar cedo, treinar com frequência.
Dê aos seus colaboradores o máximo de tempo possível para aprender o novo aplicativo. Eles não gostam de mudanças mais do que as outras pessoas, mas quanto mais cedo você começar, mais cedo eles percebem que são uma parte do processo e mais rápido eles vão perceber os benefícios. Repetir e aumentar o treinamento é necessário para manter as novas habilidades.
Obter o apoio da cúpula.
Se a alta gerência não acredita no novo sistema, por que os funcionários vão acreditar? Muitas vezes a diferença entre uma estratégia bem sucedida de CRM e um enorme desperdício de dinheiro é um líder que motiva os demais. Assim que estiver seguro sobre a idéia, é preciso mantê-los em sinergia, e então se comunicar com eles regularmente.
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